医療スタッフ接遇・トラブル対応ABC

日経ヘルスケア 編

DVD
(約)32ページ
 
価格 34,560円(税込み)
読者特価 27,648円(税込み)
ISBN 978-4-8222-3177-4
発行元 日経BP社
発行日 2013/10/28

NHCスタートアップシリーズ

医療スタッフ接遇・トラブル対応ABC

 職員研修に最適!

内容紹介

“ありがち”なNG例を交えながら、接遇・トラブル対応の基本を学ぶ!

このようにお使いいただけます!
●スタッフの教育・研修に!
●トラブル対応策の検討に!
●自院の危機管理に!

このDVDでは、医療スタッフとしてふさわしい身だしなみやあいさつ・表情といった基本的なマナーから、無意識のうちに患者さんを不快にさせている行為などを、NG例を交えながら分かりやすく解説します。また、待ち時間や会計などに冷静に対応するためのポイントもご紹介します。さらに、自己中心的な患者や、金銭を不当に要求してくるような問題患者にどのように対応していくのかを、実例に基づいた映像を通じて学べる内容となっています。自院の医療スタッフの教育や新人研修、トラブル発生時の対応策の検討などにご活用ください。

本書の内容

第1章「医療スタッフのための接遇・マナー」
自院の好感度を上げるポイントを7つのセクションに分けて解説!

【セクション1】身だしなみ〜安心と信頼を届ける
OKな身だしなみと、NGな身だしなみの対比から、医療スタッフとして適切な身だしなみをチェック
・女性の場合はナチュラルメイクで
・手のつめは短く、マニキュアはしない
・香水や派手なアクセサリーはつけない
・靴は清潔に、かかとを踏まない

【セクション2】あいさつ・表情〜好印象を与える
受付に訪れた患者さんに事務職員が対応しているシーンから、目線・体の向き・微笑み・声のトーンなどをチェック
・相手の目を見ているか
・顔・身体は相手の方を向いているか
・柔らかな表情(微笑み)ができているか
・声のトーンは優しく、柔らかいか

【セクション3】態度・動作〜押さえるべき3つのポイント
「事務的」「ながら動作」など患者さんに不快感を与える態度・動作をNGシーンから確認して、心がけるべき所作をチェック
・廊下などでは足音や振動にも気をつける
・相手の話のリズムに合わせてあいづちやうなずきを入れる
・「ながら動作」をせず、手をとめて相手の目を見て対応する


【セクション4】言葉づかい〜“親しみやすさ”と“なれなれしさ”
高齢の患者さんに向かって子供に接するように話かけたり、「クッション言葉」なしに話かけたりと、ありがちなNGシーンから、正しい言葉づかいをチェック
・アイコンタクトをしっかりと取る
・相手の話のリズムに合わせてあいづちやうなずきを入れる
・相手の言ったことを要点を絞って繰り返し共感を示す

【セクション5】電話応対〜自院の印象が決まる
ワンコールで受話器をとる、保留は30秒以内など、患者からの問い合わせに適切に対応するためのポイントをチェック。
・用件、日時などの重要な情報は復唱しメモをとる
・待たせてしまう場合は折返し対応
・誰が対応しても同じ説明ができるように準備

【セクション6】配慮〜常に見られているという意識を
休憩中の大声でのおしゃべりや、患者さん以外の来訪者に対する振る舞いなど、無意識のうちに患者さんを不快にさせていないかをチェック
・診察内容などは周囲に聞こえないようにする
・患者さん以外の来客にも丁寧に対応する
・閉院間際の片付け等は慎重に

【セクション7】クレーム対応の基本〜即答はトラブルの元
待ち時間や会計などに関する発生しがちなクレームに冷静に対応するための注意点とポイントをチェック
・順番や目安となる時間を伝える
・診察内容に変更があった時は丁寧に説明する
・発生原因について安易に即答しない

第2章「患者トラブルへの対応術」
こんな対応がトラブルに発展!3つのケースから適切な対応術を解説!

【ケース1】医療機関側のミス

「お宅の対応はひどすぎる。詫び状を持ってこい」

保険証の取り違いでトラブルに発展。
不誠実な対応でトラブルになった時の対応策。

★【トラブル対応のポイント】
● 誠実な謝罪
● 責任転嫁は禁物
● 組織で情報共有
● 再発防止策の確立と患者さんへの報告
                など

【ケース2】問題患者

「おれを一番に診察しろ」「顔を見たくない」「担当を変えろ!」

自己中心的な態度や暴言を繰り返す問題患者への対応策。

★【トラブル対応のポイント】
● トラブルの経緯を詳細に記録
● 会話を録音する準備を常にしておく
● 理不尽な要求は毅然とした態度で拒否
                 など


【ケース3】不当な要求

「これは明らかに医療ミスだ」「マスコミや保健所に言いふらしてやる」

医療機関側のミスを盾に、金銭などを不当に要求する患者への対応策。

【トラブル対応のポイント】
● 話合いをするときは複数で対応
● 不当な要求に安易に回答しない
● 相手の要求を明確にさせる
● 必要に応じて警察に相談
            など

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